Vs: Verkkokaupan "palvelua" Ihan vastapainoksi voisi todeta että minulta löytyy ainoastaan hyvää sanottavaa Verkkokaupan systeemistä sekä asiakapalautuksista ja takuuhuolloista mitä on vuosien varrella tullut eteen. Ensimmäiset kaupat tehtiin jo silloin kun ko. mesta oli Arctecho nimisenä Espoon Sinikalliossa vai mikä se siellä Kilon suunnalla nyt onkaan. Muuta suhdetta ko. liikkeeseen ei ole kuin pitkään kestänyt asiakkuus. Vuosien varrella on toki tullut ostelua tavaraa muualtakin ja ihan hyvällä menestyksellä nekin (ihan hintojen tai saatavuuden perusteella).
Vs: Verkkokaupan "palvelua" [QUOTE> [/QUOTE] Enemmänkin näkisin tämän tilanteena, joka on yritysten kannalta haaste, ei niinkään asia, josta kuluttajan olisi vaiettava täysin. Internetin avulla tyytymätön asiakas pystyy kertomaan tyytymättömyydestä huomattavasti suuremmalle joukolle, kuin ennen (olikos se nyt niin, että siinä missä tyytyväinen asiakas kertoo kokemuksestaan yhdelle, tyytymätön kahdelletoista). Se vain on asia, johon yrityksen on pystyttävä reagoimaan ja jos ei pysty, niin omapahan on ongelma. Itse näen tämän osan vain vapaiden markkinoiden yhtenä ominausuutena sijoittumatta kummankaan osapuolen (kuluttaja tai yritys) puolelle. Ei yritysten ole pakko tarjota hyvää palvelua (kunhan tietenkin pysyy lain sisällä), mutta toisaalta taas kuluttaja voi jakaa omia kokemuksiaan helposti muiden ihmisten kanssa. Tällöin yritys ottaa vain sen riskin siitä, mitä huono palvelu tuo. Virheitä tietenkin tapahtuu, mutta mielestäni keskustelun avulla (kuten tässäkin on oikeasti ollut keskustelua) voidaan tuoda erilaisia näkökulmia asiaan esille.
Vs: Verkkokaupan "palvelua" Näin on. Siksi terorismi on tehokasta, kun se vaikuttaa niin laajalti. Siitä voidaan toki olla montaa mieltä, mikä sitä on ja kuka saa roolin itselleen, mutta vaikuttava keinohan se. Voiko sitä siis ilmiönä moittia?
Vs: Verkkokaupan "palvelua" Oli tehokasta tai ei mutta eniten hämmästyttää se että kun esittää itselleen tapahtuneesta tapahtumasta mielipiteen ja jos se on vähänkään negatiivinen niin johan saa asian kertonut henkilö sellaisen ryöpyn päällensä että ei mitään rajaa.. ja usein sellaisilta henkilöiltä joita tapahtuma ei ole koskenut millään tavoin. Usein vieläpä tämä ulkopuolinen ei esitä näkemystään tapahtuneesta vaan asian esittäjästä, mikä harvoin on positiivinen. Mutta tätä se taitaa tämä weppi maailma olla näinä päivinä, on helppo pieksää jossain palstalla joku "valittaja" kun se on niin helppoa.
Vs: Verkkokaupan "palvelua" Näinhän se on. Valittajaa sanotaan valittajaksi ja lukijat ovat luonnollisesti niitä joita tapahtuma ei kosketa millään tavalla. Miksi siis kertoa mitään heille? Ulkopuolisille? ;-]
Vs: Verkkokaupan "palvelua" Kertoilen esim. työkavereille tapahtumista jotka ei heitä kosketa, niin miksi ei myös jossain harraste palstalla. On eri asia pohtia itse tapahtumaa kuin asian esittäjää ja hänen luonnetta Kyllä itselleen tapahtuneista asioista pitäisi pystyä kertomaan ilman julkista teloitusta
Vs: Verkkokaupan "palvelua" Tuo on omakohtainen näkökulma. Toinen voi olla se että annetaan rakentavaa kritiikkiä, kerrotaan oma mielipide, tai kommentoidaan tapahtunutta. ;-) No joo, vakavasti ottaen, netissä asiat tuppaavat menemään henkilöön, mikä on aina huono juttu.
Vs: Verkkokaupan "palvelua" Verkokauppa mokasi virheen korjauksen olipa se kenen moka tahansa. Lupasivat korjata virheen, mutta virhe korjatiin vasta uuden yhteydenoton jälkeen. Tässä minun ymärtääkseni koko juttu. Virheettömiä ihmisiä ei ole. Jokainen tekee mokia, mutta tärkeintä on kunka korjataan moka. Tässä tapauksessa luvattiin vaan ei toimittu luvatulla tavalla. Itsellä verkkokaupasta käyttöohjeongelman selvittäminen kesti kolmeviikkoa. Ensimmäiseen postiin ei reagoitu, lähetin toisen johon ei myöskään reagoitu. Kolamen viestin jälkeen ilmoitettiin asian olevan tutkinnan alla? Siitä vielä viikko niin sain Ladata netistä PDF tiedostona jonka itse tulostin omalla printterillä enkä saanut edes pahoitteluja tapahtuneesta.
Vs: Verkkokaupan "palvelua" Siinäpä se, mielekkyys onkin vaarassa kadota mittakaavan suhteettomuuden takia. [QUOTE> [/QUOTE] Ongelma keskustelussa onkin siinä, ettei nettivalituksiin tuo (koskaan?) näkökulmaansa tapahtuman toinen osapuoli. Julkikuvan riidattomuus, mahdollinen vaitiolovelvollisuus ja tehokkuusvaatimusten aiheuttamat työkiireet estänevät harrastepalstoille osallistumisen ;-)
Vs: Verkkokaupan "palvelua" [QUOTE> [/QUOTE] Tuo pitää paikkansa ja siksi pidänkin sitä yrityksen kannalta äärimmäisenä haasteena. Markkinoijan näkökulmasta ei ole olemassa asiakasta, joka käyttytyy väärin, vaan ongelma on siinä, ettei yritys itse ymmärrä asiakasta ja pysty palvella sitä (tai sitten asiakasta ymmärretään, mutta prosessit asiakkaan palvelemiseksi ovat pielessä)... tai sitten tietenkin päättää, että joku asiakas on niin haastava tai kallis, ettei sitä edes haluata palvella (jolloin tehdään tyytymätön asiakas tietoisesti ja taas tämä tyytymätön asiakas valittaa jossain jollekin). Joten jokainen lukekoot ja tehkööt omat päätelmät. Tietenkin valituksessa tärkeää on, että kerrotaan (vaikkakin omasta näkökulmasta) se, mitä oikeasti tapahtui. Tuo uutinen herjauksesta onkin sitten hyvä esimerkki siitä, mitä voi käydä, jos oikeasti aletaan vääristelemään totuutta ja pelkästään "kostamaan". Loppupelissä kuluttajalla on kuitenkin ongelmatilanteissa hyvin vähän mitä voi tehdä, jos yritys haluaa alkaa vaikeaksi. Monesti verkkokaupankin kokoisen yrityksen kohdalla ongelmat ovat juuri siinä, millaiset valtuudet myyjillä on palvella asiakasta ja ratkaista ongelmia. Tällöin mielestäni keskustelu siitä ei ole ongelmallista, koska siinä ei mennä henkilökohtaisuuksiin vaan käsitellään kyseistä yritystä ja sen toimintaa. Toisaalta myös yksittäinen työntekijä voi tehdä virhteen yrityksen edustajana. Tällöin siitä pitäisi keskustella edelleen samasta näkökulmasta. Jos nyt summataan tämä case, niin ehkä asiakaspalvelussa tehtiin virhe, mutta kuten tässä jo sanottiin, sitä ei korjattu kunnolla ja tämä juuri aiheuttaa tyytymättömiä asiakkaita, jotka levittävät tyytymättömyyttään (jos virhe olisi myönnetty ja korjattu kunnolla, tuloksena olisi todennäköisesti entistä tyytyväisempia asiakas). Vihreen korjauksen puuttuminen taas luultavasti johtui ainakin osittain siitä, että yrityksen asiakaspalvelijoilla ei ollut valtuuksia korjata sitä virhettä kunnolla tai sitten ei ollut motivaaatiota tehdä niin (joka taas kertoo luultavasti ongelmista yrityksen sisällä, jos työntekijät eivät pyri palvelemaan asiakkaita kunnolla). Joka tapauksessa kuluttaja ei saanut palvelua, jota odotti (ja koska odotti tietyn tasoista palvelua, hän luultavasti on saanut sitä jostain muualta) ja nyt tyytymättömänä jakaa kokemuksensa muiden kuluttajien kanssa. Tulipahan taas avauduttua, toivottavasti joku jaksaa lukeakin.
Vs: Verkkokaupan "palvelua" Mä veikkaan että aika paljon enempi vaikuttaa se että "99%" kuluttajista ja harrastajista täälä insinöörimaassa siirty/siirtyy digitaaliseen kun NAPS vaan. Jos sitten muutama tosiharrastaja haluaa tilata erikoisempia filmejä halvemmalla, kun ei lähikaupan valikoima miellytä ja hinnatkin on korkealla, niin eipä se paljon enää tunnu.. Parempi kai se on noikin tarpeet keskittää johonkin puljuun, joka filmipuoleenkin panostaa. Ei se filmin ostossa paljon sen kummempi ole, kuin auton tai vaatteiden ostossa.. Sieltä ostetaan missä palvelu/valikoima/hinta/etc... on sopivaa, ellei sitten jostain syystä ole pakko lähimmästä hakea.
Vs: Verkkokaupan "palvelua" Näin on, kustaan housuihin ja kummastelaan kun lämmitti vain vähän aikaa...
Vs: Verkkokaupan "palvelua" . Itselläni ei ole tuollainen tapana. Mieluummin tilaan sen Trix:n helsingistä, kuin ostan tmax400 tuplahinnalla naapurista
Vs: Verkkokaupan "palvelua" Luettu tai ainakin silmäilty. Minulle tuli valitettavasti heti ensimmäisestä viestistä mieleen että nyt haetaan enemmänkin jotain internetin Hannu Karpoa tuomaan poropaistia, kahvipakettia tai edes ruusua: Ja esimerkiksi Verkkokaupan tapauksessa heti etusivulta löytyy: http://www.verkkokauppa.com/main.php?pa ... teystiedot"]http://www.verkkokauppa.com/main.php?path=yleiset/yhteystiedot http://www.verkkokauppa.com/main.php?pa ... kaspalaute"]http://www.verkkokauppa.com/main.php?path=asiakaspalaute Ainakin itse olisin tunkenut tuonne vastineen osoitettuna ko. asiakaspalvelijan esimiehelle jos/kun moiseen kerran on aihetta, selittänyt tapahtumien kulun, mukaan tilausnumerot + muut faktat ja pyytänyt kuittaamaan vastaanotetuksi (<-- kannattaa huomioida että Suomessa on nyt lomakausi) ja antamaan sitten vastineen sähköpostitse. Tuolla tavalla saisivat ehkä jopa kehitettyä systeemejään vastaisen varalle ja joku ehkä viitsisi paneutua asiaan sen sijaan että mahdollinen ongelma kuitataan huokaisemalla pitkään puhelimen sulkeuduttua (tuo viimeinen on ihan arvaus). Hyvässä lykyssä joku olisi ehkä selittänyt asiakkaallekin miksi tuo laite tilausmuutosten jälkeen jäikin Helsinkiin, mikä meni pieleen ja mitä asialle mahdollisesti tehdään, yms. Edellisen perusteella oletan että tämä annettu palaute meni suoraan puhelimessa olleelle henkilölle eikä ylemmäs: Ja: Itse jos pitäisin vastapuolta valehtelijana en luottaisi siihen että asia etenee ainakaan hänen toimestaan, joten laittaisin kyselyn/palautteen muuta kautta - varsinkin kun tuon voi tehdä näemmä ihan sähköpostillakin. Samaan hikeenhän tuo olisi mennyt kuin tuon alkuperäisen viestinkin kirjoittaminen, kopioi vaikka saman tekstin kahteen paikkaan ja lisää palauteviestiin ne tilaus- ja asiakasnumerot, yms. mitä ei viitsi maailmalle levitellä? Itse ainakin toivon että jos jollain puljulla on olemassa jokin järjestelmä asiakaspalautteelle niin se myös sitä hyödyntää. Tällä tasolla tämä kaikki jää kyllä mielestäni ihan tuuleen huutamisen tasolle (Karpokin taisi jäädä jo eläkkeelle) ja vaikutus on korkeintaan terapeuttinen - jos nyt sitäkään kun tätä keskusteluketjua katsoo... Hieman kevennystä loppuun kun on sentään kesä: Ja verkosta voi sitten ottaa vaikka pohjaksi omalle asiakaspalvelulleen sopivan pohjan (jo ajalta ennen webiä...) http://www.falstad.com/figure_1.html
Vs: Verkkokaupan "palvelua" [QUOTE> [/QUOTE] Lähinnä halusin osallistua keskusteluun, josta minulta löytyy selkeä mielipide, jota ei aikaisemmin ollut tullut esille...
Vs: Verkkokaupan "palvelua" Niin siis tuo ei ollut kritiikkiä sinulle vaan lähinnä eilen illalla kasailemani vastauksen raato, jota hieman muokkasin ennen postausta. Ensimmäinen viestikin viittaa ihan tähän. Lähinnä hain tuossa sitä että asiakaspalvelusta voi ja pitää antaa asiakaspalautetta jos palvelussa on mielestään vikaa. Hyvä yritys jopa pystyy reagoimaan noihin jotenkin - parhaimmillaanhan tuo ilmenee asiallisena vastauksena ja mahdollisesti jopa jonkinlaisena kompensaationa kaikesta asiakkaalle aiheutuneesta vaivasta jolloin korjaantuu tuo "ei siitä minulle tule penniäkään" -puolikin. Noissa alkuperäisissä viesteissä lähinnä särähtää ainakin minulla tuo perinteinen suomalainen malli jossa mieluummin itketään itsekseen kun on kohdeltu mielestään kaltoin yms. vaikka aivan samalla vaivalla (ja tässä tapauksessa ehkä jopa helpommin) voisi viedä asiaa eteenpäin ihan sen firmankin kanssa. Tässäkin on kuitenkin kyseessä hieman isompi yritys kuin jokin "kaksi miestä ja koira...", joissa palautteen voi antaa sille koiralle jos uskaltaa - noitakin Suomesta ja maailmalta kyllä löytyy. Kuten joku jo taisi aiemminkin todeta niin tuskin se "palaute" täältä forumeilta ko. yritykseen valuu ja on huono lähteä korjaamaan sellaista missä ei sisäisesti edes välttämättä näe parannettavaa. Tuosta vaikka esimerkkeinä nuo asiakaspalvelijoiden vastuut ja oikeudet, miten tilausjärjestelmä toimii ja miten sillä saa mahdollisesti tilauksen noutopaikan vaihdettua. Jos jatketaan spekulointia niin tuohan voi yksinkertaisimmillaan olla kiinni aivan siitä että ensimmäinen tilaus peruttiin koska langan toisessa päässä ollut ei osannut noutopaikkaa vaihtaa vaan luuli että se siirtyy uudella tilauksella suoraan tms. Kysymällä tuokin saattaa selvitä, muutenhan koko homma on vain pelkkää arvailua ja yksipuolista valitusta. Sitten jos asialliseen reklamaatioon/palautteeseen tulee takaisin tuollaista "Figure 1." asennetta niin sitten ongelmat ovat jo hieman syvemmällä. Omasta asenteestahan tuo on kiinni - ja luonnollisesti tällaista on paljon helpompaa tarkastella ulkopuolisena kun ei tarvitse olla niin tunnepitoisesti hommassa mukana.
Vs: Verkkokaupan "palvelua" [QUOTE> [/QUOTE] Tuo pitääkin aivan paikkansa, sillä ei yritys muuten sitä palautetta saa. Tuossakin on kuitenkin kaksi puolta. Itse taas katson asiaa markkinoijan näkökulmasta yleensä ja siinä mielessä palautteen saaminen on yleisesti ottaen myös yrityksen ongelma. Ja ei pelkästään Suomessa, vaan ihan yleisestikin. Yrityksen puolesta tilanteessa on haasteena juuri tyytymättömät asiakkaat, jotka eivät anna palautetta, vaan kertovat huonosta kokemuksestaan suoraan muille. Tällöin yrityksen tulisikin pyrkiä tekemään palautteen antamisesta niin helppoa, että valtaosa näistä antaisi palautetta. Mutta nämä tosiaan kumpuavat omasta näkökulmastani, josta asioita katson. Mielestäni ei ole olemassa huonoja asiakkaita tai asiakkaiden vääriä reaktioita. On vain huonoa markkinointia ja ymmärtämättömyyttä siitä, millaisia asiakkaat ovat, näin hieman karrikoidusti. [QUOTE> [/QUOTE] Hyvä että mainitsit. [QUOTE> [/QUOTE] Itse enemmänkin näkisin ihmisen tarpeen päästä avautumaan, kun on saanut huonoa palvelua (tai erityisesti tässä tapauksessa, kun hänestä tuntuu, että hänelle suoraan valehdeltiin yrityksestä). Osittain siinä on varmasti mukana myös sitä, että haluaa antaa samalla mitalla takaisin. Itse on tosin tässä käyttäytymisessä pahaa näe niin kauan, kuin pysytään faktoissa siitä, mitä tapahtui.
Vs: Verkkokaupan "palvelua" Itse olen kanssa joutunut yllättymään verkkokaupan "asiakaspalvelusta". tuotteiden saapumisaikataulut ovat muuttuneet useita kertoja. Hyvä että asiasta puhutaan. foorumeilla pystytään ehkä säästämään muutaman ihmisen päänsärky. LUVATUT toimitusajat täytyvät pitää tai vähintään ilmoittaa tilaajalla muutoksista toimitusaikojen suhteen viipymättä "kauppiaan siis tiedon saatuaan". Kauppojen palvelusta tms. voi ja saa avautua myös foorumeilla, kuten myös muuten julkisesti, niin kauan kun pysytään faktoissa.
Vs: Verkkokaupan "palvelua" Itse olen tilannut melkein kaiken mahdollisen verkkokaupasta (kamera läppäri, printteri, skanneri....) ja olen erittäin tyytyväinen kauppaan. Vaikka tuotteet ovatkin joskus tulleet melkoisesti myöhässä ei se minua ole haitannut. Jos toimitusajoilla on kerta kiire niin kannattaa ihan suoraan mennä jonnekin myymälään missä tavaraa on hyllyllä.
Vs: Verkkokaupan "palvelua" Nyt asiasta hieman poiketen kommentoin omia kokemuksia verkkokaupasta, josta olen yhtä sun toista ostanut. Suurin osa kaupoista on mennyt kuten sovittu ja olen ollut tyytyväinen tietenkin lähinnä hinnan takia, ja kun on mennyt kuten piti. Keskustelussa on mainittu miten kivaa on kun saldot näkyy netistä. No kerran mulle kävi niin että menin hakemaan suoraan hyllystä tuotetta jota siellä piti olla. Ratikalla kun pääsen alle postikulujen hinnalla kätevästi hakemaan. Tuotteen paikan löysin mutta en tuotetta. Menin heidän omalle päätteelle ja totesin että edelleen on saldoilla tavaraa. Menin myyjältä kysymään joka totesi että ei ole, käyn takana. Meni hetki, hän tuli takaisin eikä ollut. Jäin ilman kyseistä tuotetta. Tämä olisi voinut ottaa päähän mutta onhan tuo välillä ihan ymmärrettävää että ei aina voi 100% pitää paikkaansa. Toinen negatiivinen kokemus on muistikortista. Olin hakemassa 2gigan CF korttia ja kysyin myyjältä kahden eri merkin eroa. Myyjä katsoi pakkauksia ja sanoi että ei näillä ole mitään eroa, ovat vissiin vielä saman nopeuksisia. Ostin sitten halvemman Transcend merkkisen ja tein virheen. Minulla kun jo entuudestaan oli Sandiskiä joka toimi digitaalisessa sanelimessani johon tämäkin oli tulossa. Sama myös Kingstonin korteilla. Soitin myymälään ja ilmoitin asian, ja sanoin että voinko tulla vaihtamaan. Myyjä kysyi oliko paketti avattu? Sanoin että vissiin en tuota olisi huomannut jos en olisi avannut. Myyjä sanoi että muistikortteja ei oteta avattuna takaisin jos se toimii. Sanoin että ei toimi minun sanelimessa jossa toisen valmistajan ihan samankokoiset kortit toimii. Myyjä ilmoitti että kyseessä on laitteeni ominaisuus. Ihmettelin miten voi olla laitteen ominaisuus jos kerta korteissa ei ole mitään eroa kuten myyjänne myymälässä ostohetkellä ilmoitti. Tämä myyjä vastasi että ei niissä olekaan mitään eroa. Kysyin sitten että miksi se ei toimi jos se on ihan identtinen? Vastausta en saanut, sanoi taas laite ominaisuus... En nyt viitsinyt enempää muutaman kympin takia alkaa riitelemään. Mutta asiakaspalvelusta ei heillä ole mielestäni oikein käsitystä. Tosin jostainhan ne halvat hinnatkin on saatava ja silloin ei mielellään palautuksia oteta. Tosin nyt kyllä mietin mitä sieltä vielä ostan. Ennen oli asiakas aina oikeassa ja hänen tyytyväisyys tärkeää, sellaiset kaupat ovat vieläkin pystyssä, tosin harvempi harrastaa nettikauppaa.